西寧城東區(qū)急招酒店前臺(tái)

以下是一份酒店前臺(tái)工作內(nèi)容說(shuō)明，涵蓋主要職責(zé)和日常工作流程，適用于崗位說(shuō)明書、員工培訓(xùn)或求職參考：

酒店前臺(tái)工作職責(zé)與工作內(nèi)容

崗位名稱：前臺(tái)接待員（FrontDeskAgent）

核心目標(biāo)：為賓客提供高效、友好的入住與離店服務(wù)，處理日常前臺(tái)事務(wù)，維護(hù)酒店形象與客戶滿意度。

一、日常接待服務(wù)

1.入住辦理

為客人辦理登記入住手續(xù)，核對(duì)身份信息，分配房間。

詳細(xì)介紹酒店設(shè)施（餐廳、健身房、Wi-Fi等）、房型特點(diǎn)及優(yōu)惠政策。

，解釋酒店收費(fèi)政策。

2.離店結(jié)算

高效處理退房手續(xù)，核對(duì)房費(fèi)及額外消費(fèi)（迷你吧、餐飲等）。

提供賬單明細(xì)，開(kāi)具發(fā)票，。

收集客人意見(jiàn)，記錄常見(jiàn)投訴或建議。

3.問(wèn)詢與協(xié)助

解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、周邊交通、景點(diǎn)、餐飲等各類咨詢。

協(xié)助預(yù)訂機(jī)票、出租車、餐廳、旅游行程等增值服務(wù)。

二、預(yù)訂與房態(tài)管理

1.預(yù)訂處理

接聽(tīng)預(yù)訂電話、處理在線訂單，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。

管理預(yù)訂變更、取消及特殊需求（如加床、嬰兒床、無(wú)煙房）。

2.房態(tài)監(jiān)控

實(shí)時(shí)掌握房間可用狀態(tài)（空房、臟房、維修房等），協(xié)調(diào)客房部清掃順序。

靈活處理超售、升級(jí)或調(diào)換房型需求，最大化入住率。

三、溝通協(xié)調(diào)與支持

1.跨部門協(xié)作

與客房部溝通清潔進(jìn)度與緊急維修需求（如空調(diào)故障、漏水）。

向餐飲部傳遞客房送餐訂單或宴會(huì)預(yù)訂信息。

與安保團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理客人遺失物品或安全隱患。

2.特殊需求響應(yīng)

安排VIP客人的專屬接待流程（歡迎水果、快速通道等）。

處理客人緊急需求（如醫(yī)療援助、證件補(bǔ)辦指導(dǎo)）。

四、行政與后臺(tái)事務(wù)

1.賬務(wù)與文件管理

每日交接班時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、信用卡賬目，確保賬實(shí)相符。

整理并歸檔入住登記表、發(fā)票存根、交接班記錄等文件。

2.系統(tǒng)操作

熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera、Fidelio）更新房態(tài)、錄入客史。

管理鑰匙卡制作與門禁權(quán)限設(shè)置。

五、突發(fā)情況處理

1.客戶投訴

冷靜應(yīng)對(duì)客人不滿，按流程上報(bào)值班經(jīng)理，記錄事件詳情。

提供即時(shí)解決方案（如換房、補(bǔ)償贈(zèng)品），挽回客戶體驗(yàn)。

2.應(yīng)急流程

熟悉火災(zāi)、停電、自然災(zāi)害等應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)客人疏散。

協(xié)助處理客人物品丟失、傷病救助等突發(fā)事件。

六、服務(wù)質(zhì)量與形象維護(hù)

1.儀表與禮儀

保持專業(yè)著裝，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（如微笑、目光接觸）。

維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔有序，宣傳資料補(bǔ)充及時(shí)。

2.客戶關(guān)系維護(hù)

記錄客人偏好（如樓層、枕頭類型），提升復(fù)住體驗(yàn)。

對(duì)常旅客、會(huì)員主動(dòng)識(shí)別并提供個(gè)性化服務(wù)。

七、其他職責(zé)

?參與早會(huì)/晚會(huì)，了解當(dāng)日重要事項(xiàng)（團(tuán)隊(duì)入住、停水通知等）。

?協(xié)助夜間審計(jì)員完成日結(jié)報(bào)表（部分酒店要求前臺(tái)輪班夜班）。

?執(zhí)行疫情防控措施（如健康碼核驗(yàn)、消毒登記）。

核心能力要求

溝通能力：清晰表達(dá)，耐心傾聽(tīng)，多語(yǔ)言能力優(yōu)先

應(yīng)變能力：高效處理沖突與突發(fā)狀況

細(xì)節(jié)導(dǎo)向：減少賬單錯(cuò)誤，準(zhǔn)確記錄客史

抗壓能力：高峰時(shí)段保持高效服務(wù)

基礎(chǔ)軟件操作：酒店P(guān)MS系統(tǒng)、Office辦公軟件