1、熟知相關(guān)電商客服禮儀，接待客戶要注重親和力，耐心回復(fù)客戶提出的問(wèn)題，高效友好準(zhǔn)確的回答客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候提出的所有問(wèn)題。

2、熟悉精通網(wǎng)上購(gòu)物的整套流程，能夠有效、準(zhǔn)確的和客戶進(jìn)行溝通，從而引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買(mǎi)，促使訂單及時(shí)成交

3、熟悉產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，了解客戶的實(shí)際情況和需求，為顧客提高準(zhǔn)確及細(xì)致的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物引導(dǎo)及建議。以及做好相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)推薦。

4、當(dāng)班客服需每天檢查后臺(tái)未發(fā)貨訂單和未付款訂單，從而進(jìn)行配套產(chǎn)品推薦，提高顧客的滿意度。通過(guò)催付的話術(shù)技巧跟進(jìn)未付款訂單，促進(jìn)訂單付款。

5、為了提高顧客的滿意度，客服必須提高回復(fù)效率和回復(fù)質(zhì)量。客服首次響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)30秒。

6、客服需要做到有始有終，負(fù)責(zé)整個(gè)訂單的售前咨詢，售中解答，售后產(chǎn)品服務(wù);做好和倉(cāng)庫(kù)的協(xié)調(diào)，做好物流的跟進(jìn)，做好評(píng)價(jià)的管理，以及戶的投訴等。

7、認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好顧客提出的問(wèn)題。處理簡(jiǎn)單的售后退換貨問(wèn)題，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不可以與客戶爭(zhēng)執(zhí)，更不能直接進(jìn)行語(yǔ)言攻擊，先安撫好顧客查明具體問(wèn)題所在，針對(duì)問(wèn)題給客戶一個(gè)完整的處理方案。處理好第一時(shí)間告知顧客。

8、售前咨詢中有疑問(wèn)的，售后問(wèn)題中有難處理的顧客，必須進(jìn)行登記跟進(jìn)。查明如何回復(fù)，如何處理問(wèn)題，給客戶致電回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，

9、售后顧客，客服需要先了解顧客的問(wèn)題所在，找到解決的方案，把售后問(wèn)題都登記整理好，月會(huì)的時(shí)候和所有客服進(jìn)行告知和分享，做到大家一起進(jìn)步。