1、熟知相關電商客服禮儀,接待客戶要注重親和力,耐心回復客戶提出的問題,高效友好準確的回答客戶購買產品的時候提出的所有問題。
2、熟悉精通網上購物的整套流程,能夠有效、準確的和客戶進行溝通,從而引導客戶完成購買,促使訂單及時成交
3、熟悉產品的知識點和賣點,了解客戶的實際情況和需求,為顧客提高準確及細致的服務和專業(yè)的購物引導及建議。以及做好相關產品的關聯推薦。
4、當班客服需每天檢查后臺未發(fā)貨訂單和未付款訂單,從而進行配套產品推薦,提高顧客的滿意度。通過催付的話術技巧跟進未付款訂單,促進訂單付款。
5、為了提高顧客的滿意度,客服必須提高回復效率和回復質量??头状雾憫獣r間不得超過30秒。
6、客服需要做到有始有終,負責整個訂單的售前咨詢,售中解答,售后產品服務;做好和倉庫的協調,做好物流的跟進,做好評價的管理,以及戶的投訴等。
7、認真負責處理好顧客提出的問題。處理簡單的售后退換貨問題,不管誰對誰錯,不可以與客戶爭執(zhí),更不能直接進行語言攻擊,先安撫好顧客查明具體問題所在,針對問題給客戶一個完整的處理方案。處理好第一時間告知顧客。
8、售前咨詢中有疑問的,售后問題中有難處理的顧客,必須進行登記跟進。查明如何回復,如何處理問題,給客戶致電回訪,提高服務質量,
9、售后顧客,客服需要先了解顧客的問題所在,找到解決的方案,把售后問題都登記整理好,月會的時候和所有客服進行告知和分享,做到大家一起進步。

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