酒店前臺服務(wù)員

1.客戶接待與入住辦理

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-熱情迎接到店客人，詢問預(yù)訂信息（姓名、預(yù)訂渠道等），核對身份信息并登記。

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-介紹房型、房價及附加服務(wù)（如早餐時間、WiFi密碼、停車場位置等），協(xié)助客人完成入住手續(xù)（選房、刷預(yù)授權(quán)、發(fā)放房卡）。

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2.退房結(jié)算服務(wù)

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-收回房卡，查詢客房消費（迷你吧、付費服務(wù)等），核對賬單并向客人解釋費用明細。

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-支持多種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付），開具發(fā)票，送別客人并致以感謝。

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3.預(yù)訂管理

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-處理電話、線上平臺的預(yù)訂請求，確認房型、日期、價格及特殊需求（如無煙房、嬰兒床）。

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-及時更新房態(tài)，處理預(yù)訂變更、取消或升級需求，避免超售或漏單。

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4.客戶咨詢與問題處理

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-解答客人關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、泳池、健身房）、周邊交通、景點的咨詢。

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-處理客人投訴（如房間衛(wèi)生、噪音），及時協(xié)調(diào)客房部、工程部等解決，必要時上報管理層。

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5.日常行政工作

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-保持前臺區(qū)域整潔，整理文件、票據(jù)，確保設(shè)備（打印機、POS機）正常運行。

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-做好交接班記錄，交接未處理事項、房態(tài)異常及重要客人信息。

二、常用服務(wù)話術(shù)

-接待：“您好！請問有預(yù)訂嗎？麻煩出示一下您的身份證，我為您辦理入住?！?/p>

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-介紹服務(wù)：“您的房間含雙早，早餐時間是7:00-10:00，在一樓西餐廳；WiFi密碼是酒店電話，您連接試試？”

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-處理投訴：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我馬上聯(lián)系客房部為您更換房間，您稍等片刻可以嗎？”

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-送別：“退房手續(xù)已辦好，這是您的發(fā)票和找零，感謝入住，期待下次光臨！”