楊浦區(qū)招聘酒店前臺(tái)

一、客人抵達(dá)前（預(yù)訂階段）

1.預(yù)訂處理：

接收預(yù)訂:通過(guò)電話、酒店官網(wǎng)、在線旅行社、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、郵件、傳真、社交媒體、直接上門(mén)等多種渠道接收預(yù)訂請(qǐng)求。

信息錄入與核對(duì)：準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人信息（姓名、聯(lián)系方式、證件信息、入住/離店日期、房型、房?jī)r(jià)、預(yù)訂來(lái)源、特殊要求等）錄入酒店管理系統(tǒng)。

房態(tài)管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控和更新房態(tài)（可用房、維修房、臟房、住客房、預(yù)訂房），確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確，避免超額預(yù)訂。

價(jià)格與房型確認(rèn)：清晰告知客人房?jī)r(jià)（是否含早、含稅）、房型詳情及政策（取消政策、預(yù)付要求、加床費(fèi)、寵物政策等）。

特殊要求處理：記錄并盡力滿足客人的特殊要求（如：無(wú)煙房、高樓層、連通房、嬰兒床、加床、特定布置、接送機(jī)、特殊飲食要求等），并提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備。

預(yù)訂確認(rèn)：向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息（郵件、短信等）。

預(yù)訂修改與取消：處理客人的預(yù)訂修改（日期、房型等）或取消請(qǐng)求，嚴(yán)格按照預(yù)訂政策執(zhí)行，更新系統(tǒng)并通知相關(guān)部門(mén)。

預(yù)訂跟進(jìn)：對(duì)重要預(yù)訂或特殊要求進(jìn)行跟進(jìn)，確保落實(shí)。

押金/預(yù)授權(quán)處理：根據(jù)政策要求客人支付定金或進(jìn)行信用卡預(yù)授權(quán)擔(dān)保。

二、客人抵店（入住登記）

1.熱情迎賓：客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)、熱情、微笑問(wèn)候，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂。

2.身份識(shí)別與核實(shí)：快速識(shí)別客人（預(yù)訂姓名、會(huì)員身份、VIP客人等）。

3.證件登記與信息核對(duì)：

嚴(yán)格按照公安部門(mén)要求，查驗(yàn)并掃描登記所有入住客人的有效身份證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證等）。

核對(duì)預(yù)訂信息（入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)、離店日期等）。

4.入住手續(xù)辦理：

在酒店管理系統(tǒng)中快速辦理入住登記。

分配房間：根據(jù)客人要求（樓層、朝向、安靜等）、房態(tài)、會(huì)員等級(jí)、歷史偏好等合理分配房間。優(yōu)先考慮升級(jí)機(jī)會(huì)（如有）。

制作房卡/鑰匙：發(fā)放并激活房卡/鑰匙，清晰說(shuō)明使用方法。

5.信息告知與確認(rèn)：

清晰告知房?jī)r(jià)、包含項(xiàng)目（早餐、WiFi）、退房時(shí)間、押金金額及支付方式。

介紹酒店主要設(shè)施和服務(wù)（餐廳、健身房、泳池、商務(wù)中心、會(huì)議室位置及開(kāi)放時(shí)間，免費(fèi)WiFi連接方式等）。

確認(rèn)客人特殊要求是否已安排妥當(dāng)。

詢(xún)問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)、行李寄存、旅游信息等。

6.押金/付款處理：

收取押金（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)）或根據(jù)信用政策處理。

解釋押金用途和退還流程。

7.歡迎與指引：

熱情歡迎客人入住。

指示電梯或房間方向，或通知禮賓員協(xié)助客人及行李。

對(duì)VIP客人，可能需要親自引導(dǎo)至房間并做簡(jiǎn)單介紹。

8.會(huì)員計(jì)劃：識(shí)別會(huì)員，介紹會(huì)員權(quán)益，協(xié)助注冊(cè)或積分累積。

三、住店期間（在店服務(wù)）

1.信息中心：

解答咨詢(xún)：耐心、專(zhuān)業(yè)地解答客人關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、交通、餐飲、購(gòu)物、醫(yī)療、娛樂(lè)等各方面的問(wèn)詢(xún)。需要掌握大量本地信息。

提供建議：根據(jù)客人需求，提供個(gè)性化的旅游、餐飲、活動(dòng)建議。

分發(fā)資料：提供地圖、宣傳冊(cè)、活動(dòng)日程表等。

2.需求響應(yīng)與問(wèn)題解決：

處理請(qǐng)求：接收并處理客人的各種即時(shí)請(qǐng)求（如：送物品到房間、維修、加送毛巾/洗漱用品、開(kāi)夜床、叫醒服務(wù)、更換房間等），準(zhǔn)確記錄并迅速轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)（客房部、工程部、餐飲部等），并跟進(jìn)確保完成。

處理投訴：耐心傾聽(tīng)客人投訴，保持冷靜和專(zhuān)業(yè)，表達(dá)歉意，了解問(wèn)題詳情，積極尋求解決方案（如：換房、補(bǔ)償、折扣、提供