海淀區(qū)招聘客服人員

崗位職責(zé)

1.用戶投訴處理：通過多種渠道（如郵件、微信/支付寶后臺(tái)等）及時(shí)受理用戶針對聯(lián)想應(yīng)用商店/聯(lián)想電腦管家/聯(lián)想瀏覽器的商業(yè)化合作應(yīng)用的各類投訴，包括但不限于退款、協(xié)助用戶找回會(huì)員權(quán)益、反饋軟件問題等。詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶投訴內(nèi)容，確保信息完整無誤，并且高效解決用戶的訴求。

2.問題分析與溝通協(xié)調(diào)：深入分析用戶投訴問題的根源，判斷問題所屬類別（技術(shù)問題、退費(fèi)、軟件使用問題等）。對于技術(shù)類問題，及時(shí)與軟件的開發(fā)者溝通，反饋問題詳情，跟進(jìn)技術(shù)排查進(jìn)度；對于退費(fèi)問題，分析退費(fèi)原因，給出分析報(bào)告，探索優(yōu)化空間；關(guān)于軟件使用問題，若短時(shí)間內(nèi)不同用戶反饋同一問題，應(yīng)立即與開發(fā)者核實(shí)，若軟件有問題，應(yīng)要求軟件立即整改。在整個(gè)過程中，保持與用戶的良好溝通，及時(shí)反饋問題處理進(jìn)展，確保用戶滿意度。

3.解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)問題分析結(jié)果，結(jié)合運(yùn)營策略與用戶期望，制定切實(shí)可行的解決方案。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期（每日、每周、每月）對客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴類型分布、投訴數(shù)量趨勢、投訴處理時(shí)長等指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析，洞察應(yīng)用存在的潛在問題與用戶需求變化趨勢，為團(tuán)隊(duì)制定服務(wù)優(yōu)化策略、運(yùn)營調(diào)整業(yè)務(wù)方向提供有力的數(shù)據(jù)支持。

5.知識(shí)管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：整理客訴處理過程中的常見問題及解決方案，建立知識(shí)庫，供團(tuán)隊(duì)成員共享學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)水平。

6.與開發(fā)者對賬。

8.解決用戶開發(fā)票需求。

7.應(yīng)用上架、更新前測試快裝，更新完成后完成投放審核。