客服部主管

一、崗位職責(zé)

（一）團(tuán)隊(duì)管理

1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建與日常管理，依據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃人員配置，制定并執(zhí)行團(tuán)隊(duì)成員的工作目標(biāo)、任務(wù)分配與績(jī)效考核制度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提升團(tuán)隊(duì)整體效能。

2.定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，依據(jù)崗位需求和員工能力短板，制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧與服務(wù)意識(shí)，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

（二）客戶服務(wù)管理

1.建立并完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，涵蓋售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后反饋等全流程，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，持續(xù)提升客戶滿意度。

2.對(duì)客戶投訴與建議進(jìn)行高效處理，深入分析投訴原因，提出針對(duì)性解決方案并跟蹤落實(shí)，及時(shí)化解客戶矛盾，挽回客戶信任，維護(hù)公司品牌形象。

3.定期收集、整理客戶反饋信息，深度挖掘客戶需求，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供有力依據(jù)。

（三）跨部門協(xié)作

1.與維修、綠化、秩序、保潔等部門保持密切溝通，建立良好的協(xié)作機(jī)制，及時(shí)傳遞客戶信息，協(xié)同解決客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，協(xié)調(diào)各方資源，推動(dòng)客戶服務(wù)項(xiàng)目的順利開展，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

二、任職要求

（一）學(xué)歷與專業(yè)

專科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

（二）工作經(jīng)驗(yàn)

具有3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服工作流程與管理模式，有大型企業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

（三）技能要求

1.熟練使用辦公軟件，具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定策略。

2.擁有出色的文字表達(dá)與撰寫能力，能夠獨(dú)立起草各類客服報(bào)告、方案。

（四）個(gè)人素養(yǎng)

1.具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)管理能力，能有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

2.擁有較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，能快速響應(yīng)客戶需求，妥善處理復(fù)雜問(wèn)題。

3.具備敏銳的市場(chǎng)洞察力與應(yīng)變能力，能夠適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。